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Centre d'appels et supervision multi-sites
Mon premier travail consistait à prendre en charge le projet de renouvellement et d’amélioration des centres d’appels. En effet, l’activité de radiologie dépend fortement de la prise de rendez-vous par téléphone des patients, il faut donc être capable de traiter les appels téléphoniques dans les meilleures conditions. Les centres d’appels actuels étant surchargés et vieillissants, un projet de changement a été évoqué et est devenu le sujet numéro un de mon stage. Notons également que ce projet centre d’appels a pour vocation d’être le moteur d’un renouvellement de la téléphonie dans son ensemble et notamment des autocommutateurs.
Le second concernait la refonte de l’architecture de supervision et notamment la mise en place d’un nouveau serveur Nagios et Centreon. En raison d’une croissance externe de la société, le serveur de supervision, en plus de ne pas être à jour, arrive très clairement à ses limites. De plus, les moyens de surveillance du système d’information étant multiples, les alertes par courriel sont redondantes polluant de fait les boîtes mails. En outre, les configurations, au niveau des noms d’hôtes ou d’utilisateurs ne sont pas homogènes entre les divers moyens de supervision. C’est pourquoi, il m’a été demandé de réfléchir à l’uniformisation des configurations et au déploiement d’un nouveau serveur Nagios et Centreon prenant en compte le multi-sites.
Pour des questions de confidentialité, il m'est impossible de publier ce rapport.
Définition d'un centre d'appels
Un centre d'appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Il est le plus souvent concrétisé par un ou plusieurs espace(s) de bureaux où sont distribués des appels téléphoniques, mais aussi des courriels, des courriers, etc. Ces appels peuvent être qualifiés d'entrants, lorsqu'ils sont reçus par les conseillers clientèle du centre, ou à l'inverse de sortants lorsqu'ils sont émis par eux. Source : Wikipédia
Aurore Vergne - reproduction interdite sans autorisation
Supervision multi-sites : la solution
La solution retenue devait être basée sur Centreon car l'outil était déjà connu de l'équipe informatique. Centreon, par le biais
de la distribution packagée FAN (Fully Automated Nagios), permet simplement et rapidement la mise en place d'une architecture multi-site
(ou architecture distribuée). Bien que le déploiement soit facile, la configuration de Centreon devait être accessible, modulable et permettre l'addition
d'équipements aisément. En outre, l'ajout de sites et donc de collecteurs se devait, elle aussi, d'avoir les mêmes atouts à savoir rapidité et simplicité.
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Résumé des tâches effectuées :
- Centre d'appels
- Étude préalable
- documentation et montée en compétences sur les problématiques techniques et humaines des centres d’appels
- panification des différentes tâches du projet
- audit : fonctionnement technique, matériels utilisés, problèmes rencontrés au quotidien (techniques et organisationnels)
- rédaction d’un cahier des charges (validation par le responsable informatique et la direction)
- Conduite de réunions et coordination
- diffusion du CDC aux prestataires sélectionnés par la direction
- réunions de discussion autour de cahier des charges (apport de précisions)
- réunions de présentation des solutions
- Analyse des propositions reçues
- comparaison technique et financière des propositions reçues
- présentation et argumentation devant la direction
- Supervision
- étude préalable
- audit
- réalisation d’un guide des bonnes pratiques : définition d’une convention de nommage et d'alerting, détermination des équipements et services à surveiller
- planification des différentes tâches du projet
- mise en œuvre de la solution
- choix et conception de l’architecture : architecture distribuée
- déploiement d’une solution : FAN (Fully Automated Nagios) utilisant Nagios et Centreon : création de machines virtuelles et configuration
- ajout des équipements à surveiller
- rédaction de la documentation technique : déploiement, configuration et rappel sur les bonnes pratiques (convention de nommage et réception d’alertes)
- formation des utilisateurs : cellule informatique (2 techniciens, 2 responsables, 2 stagiaires)
- Autres tâches
- modifications des droits et création des comptes dans Active Directory
- vérification du fonctionnement correct du matériel (ordinateurs, imprimantes et lecteur de carte Vitale) des salles de formation
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